ScoreCard跨境卖家绩效4.0

 

Daraz一直致力于为当地消费者打造一个线上购物天堂，也因此成为当地Top1的电商平台。

自跨境业务开启，平台为当地消费者提供了更多的商品选择，也致力为各位商家赋能提升大家的业绩。

在跨境业务快速发展的同时，各位商家也务必意识到良好的购物体验和优质的服务才能给平台带来良性的发展，

各位商家才能和平台共同成长。因此，卖家的绩效评估显得尤其重要。

跨境商家绩效4.0 – 随着当地消费者体验提升的需求及跨境商家快速成长和发展，跨境卖家在维护平台的消费者体验中显得越来越重要。

因此，我们针对跨境商家的绩效维度进行最核心的升级，让商家更加重点关注在特定运营指标，从而商家在平台才可获得可持续性的成长，政策宽容度与激励机制进一步优化。

 

 

 

卖家申诉流程 Relist Process

当期Temp Delist（临时下线）申诉流程

• 平台将会在每月3日/18日前后通过邮件、卖家中心通知发送申诉链接（Relist link）给当期Temp Delist（临时下线）等级卖家，如下图所示；
• 卖家有7个自然日英文填写申诉链接上的测试题并提供申诉理由，得分超过80分且理由合理即可在惩罚期结束后（1一个周期，即15天）重新上线店铺销售（基础限单为70%最后在线DOL）.

 

绩效卡周期

• 跨境商家绩效 4.0 周期：将于6月1日生效，六月上旬的卖家绩效将参照绩效4.0政策。考核周期仍未一月两次。每月上半月（1-15日）绩效将在当月22日前后生效，每月下半月（16-30/31日）绩效将在次月7日前后生效。
• 平台会通过店铺登录邮箱发送您的每期绩效表现，也可以联系商户经理查看您的绩效等级。

商家会收到店铺过去2周的绩效表现，如下所示： Your Current Performance: Order processing time- << Test Order processing time >> 到仓订单准时率 Out of stock rate- << Test Out of stock rate >> 取消率 Product returns due to product quality index- << Test Product returns due to product quality index>> 质量退货率及差评投诉率 Response rate- << Test IM Response Rate >> IM回复率

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

跨境店铺取消率标准： 新卖家 ≤ 5 % ； 老卖家 ≤ 2 % 

 

• 取消率指的是: 由卖家原因取消包括产品无库存（OOS）、无法在时效内履行订单（Sourcing Delay）以及错价无法发货而导致的取消，将被纳入卖家原因而导致的取消。
• 考核期店铺取消率 = 考核期内卖家原因取消订单量 ÷ 考核期内订单量,
• 针对高取消率的店铺进行限单操作；
• 针对高取消率的商品每周进行下架并锁住操作

店铺维度
等级	卖家 分层	卖家原因取消率
		取消率	取消订单数
Upgrade 升级	新卖家	≤ 5 %	-
	老卖家	≤ 2 %
Downgrade 降级	新卖家	5% - 10%	≥ 3
	老卖家	2% - 5%	≥ 3
Temp Delist 临时下线	新卖家	>10%	≥ 3
	老卖家	> 5%
	老卖家	> 20%	< 3
No Action 无变化	新卖家	-	< 3
	老卖家	-	< 3

	产品维度
	上上周订单量	取消率	采取措施
	=1	100%	警告 Warning
	≥ 2 且＜15 1个item豁免	7% - 9%	警告 Warning
		20% - 39%	下架 & 无法编辑
		≥ 40%	永久下架 （不可恢复）
	≥ 15 且＜50 1个item豁免	4% - 8%	警告 Warning
		9% - 12%	下架 & 无法编辑
		≥ 12%	永久下架 （不可恢复）
	≥ 50 且＜ 100 1个item豁免	3% - 4%	警告 Warning
		5% - 7%	下架 & 无法编辑
		≥ 7%	永久下架 （不可恢复）
	≥ 100  1个item豁免	2% - 3%	警告 Warning
		4% - 5%	下架 & 无法编辑
		≥ 5%	永久下架 （不可恢复）

维护店铺取消率
时效要求：商家须在订单生成后的48小时内完成RTS标发。商家发货时效为5个自然日，即5个自然日内必须到仓扫描。为了更好维护店铺绩效，商家不要踩点发货！

情况	解决方案
订单异常：订单状态不同步 / 到国内分拣仓后台订单未跳转 / 获取订单时间异常	请及时整理【站点】+【店铺名】+【订单号】+【跟踪号】给到Daraz钉钉群给深圳Daraz物流团队。
消费者想要取消订单	订单在Pending状态下，请让消费者自行取消； 订单非Pending状态下，请让消费者联系消费者客服团队取消； 提交Xform工单（商家需先完成RTS操作并提供消费者要求取消的截图）给Daraz Ops团队取消
追踪已出库订单	订单生成后的48小时内完成RTS标发且在订单生成后的5个自然日内到仓扫描的包裹才不会面临被取消的风险。 因此任何出库的订单，商家必须要追踪包裹到到仓为止。不要认为发货了，就什么都不用管了。大促或国内电商繁忙季节，应合理预估国内发货时效。
针对部分商品无法及时采购进行发货	请及时下架无库存的产品； 针对热销品在正常月份和大促月份的2周备货量进行备货盘点，确保热销品不会被取消。
活动价格提报错误，导致出单	立刻进行下架活动SKU； 联系商户经理，发送【Daraz SKU 】+ 【站点】 + 【活动ID】，进行活动踢出； 任何大促必须针对报名活动进行价格检查； FBD大折扣清仓活动，务必把直邮的库存调为0；
因不可抗力无法按时效履约（如疫情,灾情等）	卖家可以通过此链接申请订单取消延期，平台将会评估审核：https://yida.alibaba-inc.com/o/Daraz_ops#/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

店铺质量退货及差评投诉率标准：新卖家 ≤ 3 % ；老卖家 ≤ 2 % 

 

• 质量退货及差评投诉率指的是：卖家原因的质量退货包括产品有损坏的，包装破损的，无法正常使用的，假冒的，零部件缺失，赠品缺失，发错货，或不像产品Listing宣传的，差评投诉包括经核实的顾客投诉和1或2星订单。将被纳入卖家原因而导致的质量退货。（Damaged, Damaged Packaging, Defective, Missing accessories, Missing freebies , Missing Item , Not as advertised , Wrong item）
• 店铺质量退货率 = (上一期考核期质量退货订单+((客户投订单诉+1或2星差评订单 ）*60%) ÷ 上一期考核期内妥投订单量。
• 针对高质量退货及差评投诉率的店铺进行限单操作；
• 针对高质量退货及差评投诉率的商品进行下架并锁住操作。

店铺维度
等级	卖家 分层	卖家原因取消率
		取消率	取消订单数
Upgrade 升级	新卖家	≤ 5 %	-
	老卖家	≤ 2 %
Downgrade 降级	新卖家	5% - 10%	≥ 3
	老卖家	2% - 5%	≥ 3
Temp Delist 临时下线	新卖家	>10%	≥ 3
	老卖家	> 5%
	老卖家	> 20%	< 3
No Action 无变化	新卖家	-	< 3
	老卖家	-	< 3

	产品维度
	上上周订单量	取消率	采取措施
	=1	100%	警告 Warning
	≥ 2 且＜15 1个item豁免	7% - 9%	警告 Warning
		20% - 39%	下架 & 无法编辑
		≥ 40%	永久下架 （不可恢复）
	≥ 15 且＜50 1个item豁免	4% - 8%	警告 Warning
		9% - 12%	下架 & 无法编辑
		≥ 12%	永久下架 （不可恢复）
	≥ 50 且＜ 100 1个item豁免	3% - 4%	警告 Warning
		5% - 7%	下架 & 无法编辑
		≥ 7%	永久下架 （不可恢复）
	≥ 100  1个item豁免	2% - 3%	警告 Warning
		4% - 5%	下架 & 无法编辑
		≥ 5%	永久下架 （不可恢复）

维护质量退货及投诉差评率

情况	解决方案
差评及退货	商家可以积极与客户沟通避免客户留差评导致店铺绩效受影响。 对于恶意差评，商家可以整理相关产品出库记录及过往好评，从卖家后台发起差评申诉。
包装破损的产品	检查自己仓库出库记录，查看是否包装存在问题； 若包装遭到蓄意破坏，可提供出库图像记录进行申诉； 注意雨季期间，外包装做好防水，避免运输过程包装遇潮而破损。
零件缺失、赠品缺失	检查自己仓库出库记录，查看是否存在漏发问题； 如确认非卖家原因，请提供出库图像进行申诉；
所见非所得	顾客长期反馈所见非所得，请针对性修改主图或产品描述，确保商品无过度夸张、渲染； ​​​​​​​

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

准时到仓率：新卖家 ≥ 80 % ； 老卖家 ≥ 90 %

 

• 到仓时效是保证订单时效的重要环节。
• 准时到仓时效要求：跨境中国包裹须在订单生成后的5个自然日内扫描入仓特定公众假期将延长时效，请以具体公告为准；
• 准时到仓率计算 = 卖家考核期内满足5个自然日扫描入仓时效的订单 ÷ 卖家考核期内中国仓收到的订单

店铺维度
等级	卖家分层	到仓准时率
Upgrade 升级	新卖家	≥ 80%
	老卖家	≥ 90%
Downgrade 降级	新卖家	60% - 80%
	老卖家	60% - 90%
Temp Delist 临时下线	新卖家	< 60%
	老卖家
No Action 无变化	新卖家	-
	老卖家

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

跨境店铺IM回复率标准： 新卖家 ≥ 70 % ；老卖家 ≥ 80 %

 

• IM（Instant Message）是卖家进行消费者触达的重要工具之一，
• IM回复要求：商家必须在收到消费者信息后的第二个工作日（中国法定节假日除外）结束前回复消费者消息；
• IM所有的对话信息必须以商家回复作为结束以避免漏回信息（且不计算表情回复和自动回复）；
• IM回复率计算 = Scorecard考核周期内（ 每月1-15或16-30/31）已回复的对话 ÷ 所收到的对话框。

店铺维度
等级	卖家分层	IM回复率
Upgrade 升级	新卖家	≥ 70%
	老卖家	≥ 80%
Downgrade 降级	新卖家	60% - 70%
	老卖家	60% - 80%
Temp Delist 临时下线	新卖家	< 60%
	老卖家
No Action 无变化	新卖家	-

	商家必须在收到消费者信息后的第二个工作日结束前回复消费者消息。 周末和公众假期不计算回复率。 案例：   客人在沟通之后回复了" Thank you "，商家需继续回复" you ' r welcome "或其他文明用语结束对话，切记客人任何留言不能作为对话的结束。 周四当天收到的客人消息，商家需要在次日即周五23:59前回复。 周五／周六／周日收到的客人消息，商家需要在下周﹣23:59前回复。 法定节假日收到的客人消息，商家需要在法定假期结束的次日23:59前回复。
	以上皆为中国时间及中国法定假期

 

 

 

 

 

 

 

 

商家禁止上架任何站点禁止销售的产品，任何违禁品都会触发合规政策（Compliance Policy）：

• 分数一旦到达12分，店铺将被限流；
• 分数触达48分，店铺直接下线；
• 严重违禁品（顾客投诉或平台发现违禁品）实施店铺假期模式处理。

Daraz不允许销售宣传、煽动或美化仇恨、暴力、种族、性或宗教敌视的商品，或者宣传秉持此类观点的组织的商品；

穆斯林对古兰经和被践踏的伊斯兰文本图像特别敏感，在地毯、浴垫或马桶座圈上写宗教经文，很容易冒犯日益壮大的穆斯林中产阶级网购团体，从而被投诉！