Xform工单系统指南
| 目录 |
| 项目概况 |
| Xform功能与类别介绍 |
| 工单提交操作 |
| Xform工单入口 |
| 提交模板案例 |
| 案例分享 |
| FAQ |
项目概况
通过Xform和跨企业的Xform标准化，使卖家更容易提出诉求。
改善卖家体验
通过引入特定字段并删除代理商在他们使用的系统中已经可用的字段，
减少我们需要卖家提供的 信息的模糊性，从而更容易提出诉求。
数据集成
为了减少不正确的数据，我们将Xform与卖家数据集成在一起，
让卖家可以轻松选择订单，以简化 诉求流程 (2个月的数据集成)。
Xform功能与类别介绍
平台优化了易于理解的主题类别，卖家可以根据遇到的问题选择对应的主题 
CB Operations 订单/物流相关问题
| Category - Level 1 | Category - Level 2 | Category - Level 3 |
| CB Operations 订单/物流相关问题 |
Order Cancellation 订单取消 |
Seller Request Cancellation-卖家申请取消 |
| Customer Request Cancellation-顾客申请取消 | ||
| System Error-系统问题取消 | ||
| Order Verification 订单核查 |
Customer History Checking-顾客订单记录 | |
| Duplicated Orders-重复订单 | ||
| Order Logistics Tracking 物流状态查询 |
FM Transportation Checking-头程物流轨迹 | |
| LM Delivery Checking-尾程物流状态核查 | ||
| Returns & Scorecard Adjustment 退货&绩效评分卡调整 |
Returns-退货查询 | |
| QRR Scrorecard Adjustment-绩效评分卡调整 | ||
| System Issue Query 系统问题查询 |
Wrong Shipping Provider-物流服务商配置错误 | |
| RTS Failure-发货标记失败 | ||
| Unable to generate AWB-无法生成面单 | ||
| Unable to cancel order-无法取消订单 | ||
| Order Status Sync Issue-订单状态同步问题 | ||
| Fulfil By Daraz FBD海外仓 |
Inventory Sync Issue-库存同步问题 | |
| Order Fulfilment-订单履约 | ||
| Others-其它 | Others-其它 |
CB Commercial 卖家运营相关问题
| Category - Level 1 | Category - Level 2 | Category - Level 3 |
| CB Commercial 卖家运营相关问题 |
DarazMall-Daraz购物中心 | Approval Request Pending/审批申请待定 |
| Payments-款项管理 | Update Bank Details/更新银行详细信息 | |
| Incorrect Balance In Account Statement/对账单余额错误 | ||
| Content Management 内容管理 |
Active Product Not Visible/活性产品不可见 | |
| Shipping Weight Or Dimensions Issue/运输重量或尺寸问题 | ||
| Unable To Upload Or Edit Product/无法上传或编辑产品 | ||
| Product Quick QC-产品紧急QC审核 | ||
| FBD Aging Report-FBD库龄表申请 | ||
| External Review Import-评价导入 | ||
| Campaigns and promotions 活动与促销 |
Unable To Add Products/无法添加产品 | |
| Seller Pick Criteria/卖家自选产品推广工具 | ||
| Campaign Registration/活动报名 | ||
| Bundle issue/捆绑组合 | ||
| Free Shipping-包邮 | ||
| Seller Compliance 卖家合规 |
Order Limit/订单限制 | |
| Sellers Scorecard Issue/卖家积分卡问题 | ||
| Dispute On Product Rating/关于产品评级的争议 | ||
| Technical Assistance 技术援助 |
Price & Stock Sync Issue/价格和库存同步问题 | |
| IM Chat Issue/即时通讯聊天问题 | ||
| Others-其它 | Others-其它 |
Cainiao Logistics菜鸟物流运营相关问题
| Category - Level 1 | Category - Level 2 | Category - Level 3 |
| Cainiao Logistics 菜鸟物流运营相关问题 |
Logistics Terms & Policies 跨境物流条款及政策 |
Ratecard or shipping fee inquiry/费率卡或运费普通咨询 |
| Claim policy/索赔政策 | ||
| Fulfillment policy/发货相关政策 | ||
| Pickup service inquiry/揽收申请与咨询 | ||
| Order Fulfilment 跨境订单履约 |
System issue Inquiry/help on/异常咨询与协助 | |
| Pickup service/揽收服务 | ||
| Order Tracking-RTS/订单追踪-状态为RTS | ||
| Order Tracking-Scan In/订单追踪-状态为 Scan In | ||
| Order Tracking- In Transit/订单追踪-状态为 In Transit | ||
| Order Tracking-Return/订单追踪-国内退件 | ||
| Claims 跨境订单索赔申请 |
Lost/Missing Item/丢件或少件索赔 | |
| Wrong item/错件索赔 | ||
| Returns/退件相关索赔 | ||
| Shipping fees/运费相关索赔 |
更多字段集成了智能化下拉选项
工单提交操作
Xform 工单入口
1. 登录卖家中心界面，在主页面My Order模块中点击Submit a claim，右图
2. 登录卖家中心，在左侧导航栏点击Support，下拉菜单点击Help Center，
跳转的页面中下拉至页尾，点击Chat with Us 进入在线客服页面，点击 Subimt Claims
3. 登录卖家中心，在左侧导航栏点击Support，下拉菜单点击Chat with Us，
进入在线客服页面，点击 Subimt Claims
提交模板案例-顾客申请取消
1.按照下图模板，选择对应的Seller Type 和 Country；
Topic主题类型，选择CB Operations 订单/物流相关问题
2.按照模板要求提交下图中带*属性
Pending 状态主要适用于因产品价格或属性问题导致无法RTS 标发的订单取消申请
Current Status TTS（In-transit / Shipped） 在途状态订单无法工单申请免责取消
Tracking Number 包裹跟踪号务必填写准确
案例分享
订单取消场景
● 顾客提出取消订单需求确保提供的证明有效
- Live chat 留言显示客户要求取消
- 客户要求取消的订单号可见（需与卖家提供的订单相符）
- 客户姓名应可见并与卖家提供的订单号上的姓名相匹配
● 顾客未回复卖家以确认订单信息确保提供的证明有效
- 它应该表明卖家多次（至少两次）尝试联系客户，但客户在超过 24 小时内没有回复
- 客户要求取消的订单号可见（需与卖家提供的订单相符）
- 客户姓名应可见并与卖家提供的订单号上的姓名相匹配
● 顾客重复下单确保提供的证明有效
- 应该表明客户确认订单是重复的
- 它应该表明卖家多次（至少两次）尝试联系客户，但客户在超过 24 小时内没有回复
- 问题描述/Live Chat截图列明重复订单的订单号等信息
- 客户姓名应可见并与卖家提供的订单号上的姓名相匹配
● 商品尺寸或者价格等系统问题导致无法RTS发货确保提供的证明有效
- 对应订单RTS失败截图
- 其他系统对应订单截图
● 商品缺货、工厂停止生产、物流异常等确保提供的证明有效
- 问题描述里说明原因
- 温馨提示：Pending 状态下的订单，商家可自行操作订单按“Out of stock”原因取消即可
Chat工具与客户沟通截图标准案例
案例1
填写信息不准确或者缺失
案例2
无效工单，未提交符合要求的截图证据
此类订单被拒绝并要求重新提交
案例3
商户诉求不明确
FAQ
工单提交上去后多久会处理完毕？
一般情况下工单会在48小时内完结，如遇周末等国内外公众假期，时效顺延。
中国团队会在收到工单的24小时内跟进处理，但是个别工单需要Local团队配合处理，
Local团队一般会在48-72小时告知中国团队处理结果，中国团队再通过邮件方式反馈给商家。
批量申请订单取消怎么操作？
目前不提供批量取消订单的申请，要求按订单/包裹为单位递交工单。
我已经工单申请免责取消订单，为什么最后订单按卖家原因取消呢？
依据不足，不符合免责取消申请条件。
关于菜鸟头程收货入库等问题是否可以提交工单申请处理？
可以，商家可以通过Cainiao Logistics-菜鸟物流运营相关问题这个类别进行工单提交，
但最快的方式仍然是通过专属菜鸟客服Cainiao CS 进行咨询。
